Debugging 如何跟踪仅限客户的bug

情景：

一位客户以一种近乎无用的方式报告bug，“有时当我按下按钮A时，它不工作”

每次你和他们交谈时，故事总是在不断变化“按下按钮B后，按钮A似乎出了问题”“现在按下按钮C后，按钮A出了问题”“按钮A出了问题，不管按钮B和C是什么，这都只是巧合”

我的办公室里有一个测试台，可以看到按钮a工作得很好，我从来没有遇到过任何问题，无论我尝试了多少次，都无法复制客户的问题

管理层120%确定问题在代码中，不可能是客户的硬件问题

可以采取哪些步骤来跟踪此问题？在通知管理层代码不是问题所在且您无法修复之前，您如何表明您已经涵盖了所有可能的基础

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编辑：软件是嵌入式固件，而不是在计算机上运行的应用程序

由于您的客户在世界的另一端，我猜您的办公时间不同，这使得远程查看他们在做什么变得困难。如果办公时间不是问题，那么你可以要求他们让你观看他们的屏幕，同时他们试图重现问题。有助于远程查看过程的软件包括：

加入我（免费）—

LogMeIn-

GoToAssist-

除其他外

如果不可能进行远程查看，另一种选择可能是让他们使用步骤记录器记录过程（这是Windows 7和8内置的，因此只有在他们使用其中一个时才有用）。有关如何运行它的指南，请参见：

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然后，他们可以向您发送此文件，这意味着您可以确切地看到他们在做什么以及结果是什么。

经常出现的问题是，客户忽略了一些对他们来说似乎无关紧要的细节（例如，使用前务必将所有东西都浸入水中），但实际上是原因的另一部分。理想情况下，您需要尽可能多的细节。如果可行，请亲自访问以查看正在运行的bug。如果没有，请查看他们是否可以从开始到结束进行视频录制。

您可以观看客户重现问题吗？也许在客户的应用程序中打开一些调试日志，以便从他们那里获得更详细的信息？（如果应用程序没有详细的日志记录，您必须先添加。）客户位于世界的另一端，很遗憾，它是一个嵌入式固件，几乎没有任何类型的日志记录，只有LED指示灯。问题是它的嵌入式固件不是计算机上的应用程序抱歉，我在您的评论中忽略了这一点，完全不同的场景。我猜您面临的主要问题是，您从客户那里获得的信息缺乏连贯性——不幸的是，这可能意味着您必须简单地告诉他们，您无法使用受支持的硬件重现问题，并且您需要关于导致问题的事件的更具体的细节。也许他们可以用摄像机记录过程，这样你就可以确定如何再现问题。或者，你可以根据他们列出的事件编写测试计划，再现问题，并显示你已经测试了相同的事件序列，没有错误。这样一来，他们就必须承认，要么是本地存在硬件问题，要么是他们掌握了如何复制错误的细节。