Project management 对于企业web应用程序，推荐的技术支持人员与开发人员的比例是多少？

在开发和支持方面，我们一直在处理许多令人头痛的问题。门票堆积如山，当我们忙于解决问题时，却忽略了花足够的时间与客户就问题进行沟通。目前，我们有两个主要的开发者可以开发这个web应用程序，其中一个几乎是唯一负责处理沟通和处理支持票证的支持人员。我们还有第三个人兼职，涉足支持和开发领域。你有什么好的技巧来管理支持票证、处理与客户的沟通和实际修复bug吗？

这实际上是用户bug的经济成本、开发人员成本和支持人员成本的函数

如果在bug发生时业务几乎没有受到影响，那么允许bug票据堆积起来是一个不错的业务决策

如果支持人员便宜，那么拥有一个繁忙的操作/支持团队可能比修复bug更便宜。例如，假设用户必须拨打电话才能更改密码。现在，考虑开发者需要十个小时来编写一个允许用户更改自己密码的功能。你基本上有这些成本：

x = Cost of support time * number of requests * average time to service one request
y = Cost of developer time * number of requests reduced * average time saved

只需找到这两个参数的交点。这并不容易，因为需要考虑软件的预期寿命，以确定成本节约。您可以根据修复问题所需的时间来重写函数。然后，您可以对哪些问题最好在开发人员工作时间内解决，以及哪些问题最好由支持人员处理进行排名

另一个例子是，假设您的web服务器每2-4周冻结一次。支持人员收到投诉，然后重新启动服务器。您可以计算客户的成本、支持人员的成本以及解决问题的开发成本。通常前两个比第三个更容易计算。开发人员可能需要一个小时才能找到问题，也可能是硬件故障无法通过诊断测试，开发人员需要两个月才能找到

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撇开经济因素不谈，我更倾向于让开发人员轮流处理支持。这让他们很好地了解了什么是最耗时的支持问题，他们也是判断修复成本的最佳人选。此外，开发人员往往不喜欢支持任务，他们会想出经济的解决方案来减轻支持负担。让每个开发人员轮换成为支持人员，可以确保他们在某种程度上“吃自己的狗粮”。

+1篇精彩文章。。喜欢吃自己的狗粮这个比喻。这个问题似乎离题了，因为它是关于项目管理的，而不是一个具体的编程问题。